Ориентация на клиента

Все мы только и слышим вокруг: в бизнесе в условиях такой высокой конкуренции хочешь жить — умей вертеться. И это несомненно так. И успешнее всех выживает тот, кто уделяет значительное внимание клиентоориентированности его продукта.

По сути клиентоориентированность — это совокупность действий, направленных на выявление и удовлетворение желаний потребителя с целью получить большую лояльность, а в последствие и прибыль.

Для вывода бизнеса на уровень клиентоориентированности необходимо соблюсти несколько условий:

• Руководство должно активно участвовать и верить в индивидуальный подход к клиенту и качественный сервис.
• Вы должны понимать, что для реализации Вашего проекта могут понадобиться немалые вложения и на начальных стадиях Вы можете даже уходить в минус, но при этом делая вклад в будущее, который окупится. Что мы тут имеем в виду? Например, некоторые компании при попытке клиента вернуть или обменять товар не возвращают клиенту деньги или возвращают не в полном размере, чем демонстрируют полное отсутствие клиентоориентированности. Недовольный клиент же в отместку никогда не вернется к такому продавцу, а также никогда не порекомендует его своим знакомым.
• Вы должны регулярно улучшать качество обслуживания. Если клиент это заметит, он обязательно это запомнит. Но для этого разумеется необходимо постоянно прислушиваться к отзывам Ваших клиентов.
• Повышайте квалификацию сотрудников. Устраивайте курсы, оплачивайте сотрудникам вебинары, следите за тем, чтобы они постоянно учились чему-то новому.
• Выстраивайте в коллективе здоровые отношения, старайтесь, чтобы все чувствовали себя командой, а не конкурентами.
• Каждый сотрудник должен понимать, что он — звено в цепочке взаимодействий от производителя до клиента и его работа также оказывает влияние на восприятие Вашего бизнеса клиентом.

Компания, которая становится клиентоориентированной, получает множество безусловных преимуществ:

• Клиенты чаще становятся постоянными.
• Растет прибыль (очевидно).
• Большой прирост клиентов, пришедших по рекомендации.
• Снижение негативных отзывов на фоне положительных.
• Растет популярность и узнаваемость компании, появляется возможность выхода на международный рынок.

Разумеется, не все компании уделяют заботе о мнении клиента так много времени, считая, что «пипл схавает» и так. Однако правила клиентоориентированности работают и скоро все больше и больше предпринимателей это поймут. Остальным будет тяжело удержаться на рынке в таких условиях.